Centraliser les commandes Facebook, WhatsApp et téléphone
Réunir les commandes multicanales autour d’une fiche commune, de statuts clairs et d’un stock cohérent.
- Auteur
- Adel Mahjoub
- Publication
- Lecture
- 6 min
Centraliser ne veut pas dire abandonner Facebook ou WhatsApp. Cela veut dire que chaque commande finit dans un même suivi, avec les mêmes champs et les mêmes statuts.
Pourquoi les commandes se dispersent
Un client peut commenter sur Facebook, continuer sur Messenger, confirmer sur WhatsApp puis appeler pour modifier l’adresse. Si chaque canal garde une partie de la vérité, l’équipe ne voit pas l’état complet.
Flux centralisé
- Étape 1Facebook
- Étape 2WhatsApp
- Étape 3Téléphone
- Étape 4Fiche commune
- Étape 5Confirmation
- Étape 6Livraison
- Étape 7Résultat
La fiche commune
Champs communs
- Canal d’origine
- Téléphone
- Produit
- Adresse
- Statut
- Responsable
- Stock
- Résultat livraison
Le stock doit suivre
La centralisation perd son intérêt si le stock reste dans la tête de quelqu’un. Une commande confirmée doit réserver ou diminuer la disponibilité du produit.
Quand cette étape devient difficile
Si plusieurs personnes traitent les messages, si le stock change vite ou si les retours sont nombreux, le tableur commence à demander beaucoup de discipline.