Transformer un message WhatsApp en demande exploitable
Solutions Après Sinistre reçoit des demandes qui peuvent être urgentes, imprécises ou liées à des métiers différents. Le rôle de la solution est de répondre dès l’arrivée du message, de clarifier progressivement le besoin et de préparer une reprise humaine avec les informations déjà structurées.
J’ai conçu et développé la chaîne complète entre le site de SAS, WhatsApp, Twilio, le moteur de qualification par IA et un dashboard métier protégé. Le numéro WhatsApp et l’infrastructure associée sont configurés et actifs.
Le parcours mis en place
Un appel à l’action du site ouvre WhatsApp avec un message adapté au service consulté. Le lien enregistre la provenance, puis Twilio transmet le message entrant à l’API. Le chatbot répond dans la même conversation et complète la qualification au fil de l’échange.
La qualification ne repose pas sur un formulaire rigide. Elle peut structurer le type de besoin, l’urgence, la localisation, le souhait de rappel et les informations de contact utiles. Elle produit aussi un score, un résumé et une prochaine action pour faciliter la reprise par l’équipe.
Un dashboard pour piloter les leads
L’inbox centralise les conversations et affiche quatre indicateurs : le volume actif, les messages non lus, les leads qualifiés et les demandes de rendez-vous. L’équipe peut filtrer par site, statut, qualification, demande de rendez-vous, période ou plage de score, puis trier les résultats et les exporter en CSV.
Chaque conversation dispose d’une fiche avec l’historique des messages, le site d’origine, la synthèse de qualification et les données utiles à la reprise. Les statuts « non lu », « lu », « traité » et « archivé » permettent d’organiser le suivi sans supprimer l’historique.
Des entrées adaptées à chaque contexte
Le dashboard permet de gérer plusieurs sites ou sources. Chaque appel à l’action peut utiliser son propre message WhatsApp prérempli et son propre lien de suivi. Une demande issue d’une page de recherche de fuite peut ainsi arriver avec un contexte différent d’une demande de rappel générale, sans demander au prospect de tout répéter.
Une IA configurable par activité
Les instructions conversationnelles et la base de connaissances sont administrables depuis le dashboard, avec une configuration par défaut et des variantes par site. Elles encadrent le ton, les priorités, les services, les zones d’intervention et les questions de qualification utiles.
La conversation reste volontairement progressive : une question pertinente à la fois, sans redemander une information déjà fournie. Après une période d’inactivité configurable, une nouvelle demande ouvre une nouvelle session interne afin de ne pas mélanger deux besoins distincts.
Alertes et continuité opérationnelle
Des notifications email peuvent être activées pour une nouvelle conversation ou un lead qualifié, avec des destinataires par défaut et des réglages propres à chaque site. L’envoi d’une alerte est isolé du traitement principal : un problème de messagerie ne doit pas bloquer la conversation WhatsApp.
Les webhooks entrants et les retours de statut passent par une validation de signature Twilio. Le dashboard utilise une session d’administration protégée et l’API expose un contrôle de santé dédié à la supervision.
Fonctionnalités livrées
- accueil et réponse automatisée dans WhatsApp ;
- qualification progressive du besoin par IA ;
- attribution de la provenance par site et par appel à l’action ;
- inbox avec indicateurs, filtres, tri, pagination et export CSV ;
- fiche de conversation avec historique, score, résumé et prochaine action ;
- gestion des statuts de traitement et des archives ;
- gestion des sites, messages préremplis et liens de suivi ;
- configuration des instructions IA et de la base de connaissances ;
- notifications email globales ou spécifiques à un site ;
- authentification du dashboard, contrôle de santé de l’API et validation des requêtes Twilio.
Ce que cette réalisation démontre
Ce projet relie un canal grand public à un processus métier concret. L’IA ne remplace pas l’équipe : elle réduit le flou au début de l’échange, conserve le contexte et présente une demande plus facile à reprendre. Le dashboard donne ensuite aux responsables les outils nécessaires pour prioriser et suivre les conversations.
Pour comprendre les choix d’architecture et les points de vigilance d’un projet comparable, j’ai détaillé la méthode dans l’article Chatbot IA WhatsApp pour qualifier des leads : architecture et bonnes pratiques.